顧客心理

大阪の縮毛矯正専門店・矯正屋の辻和典です。 口コミのレビューは美容室選びの参考になる重要な情報源ですが、どこまで信頼して読めばいいのか？が解らない方も多くいると思います。 口コミのレビューとは、その口コミの「本質を見極める目」を持って冷静に判断することが必要です。 結論として、口コミのレビューを読むときは「何が書いてあるか」ではなく「どういう人が、どんな感情で書いたのか」を見る事の方が重要です。 **文章はその人の性格や感情、思考の癖を如実に表す「人柄の鏡」**です。だからこそ、文章の温度や背景、投稿者の言葉選び── そういうところにその口コミの本質が現れます。 この記事では、「本質を見極める目」を養っていただくための「口コミのレビューの読み方」を解説していきます。 美容室選びの参考になさってください。 文章にはその人の人間性が色濃く表れる とくに次のような点から読み取ることが可能です 1. 言葉の選び方 優しさ・冷静さ・誠実さ・攻撃性・卑屈さなど、使う言葉にその人の“性格の癖”が出ます。 2. 文体・リズム 短く断定的な文を繰り返す人は、思い込みが強かったり感情的である可能性が。 一方で論理的な構成や丁寧な文体は、思慮深さや理性的な思考を示すことが多いです。 3. 感情の温度 怒りや恨みが強い人ほど、文章に「熱」がこもり、やたら長文で攻撃的なトーンになりやすいです。 客観的に書ける人ほど、冷静で筋の通った文章になります。 4. 他責か自責か 他人のせいばかりにしている人は、内省ができず自己正当化傾向が強い。 自分にも落ち度があったかもしれないという視点を持てる人は、バランス感覚に優れています。 心理学的な裏付け 心理学の世界でも「投影（Projection）」という概念があります。これは、自分の内面（怒り・不満・恐怖など）を外に投げかけることで、自分の心を守ろうとする無意識の働きです。 つまり、感情的で攻撃的な文章は“その人自身の内面の苦しさ”を映し出している鏡だとも言えます。 結論として、**文章はその人の性格や感情、思考の癖を如実に表す「人柄の鏡」**です。だからこそ、文章を読むときは「何が書いてあるか」だけでなく、「どういう人が、どんな感情で書いたのか」を見る目がとても大切になります。 良い口コミは、本人に直接届く 実際、僕の美容室「矯正屋」にも多くの嬉しい声をいただきますが、多くはLINEで個別にいただくか、 あるいは次回来店時に直接「ありがとう」と伝えてくださるだけで、お願いしない限り口コミのレビューには書かれません。 「良い体験をした顧客は、書く必要性を感じない。伝えるなら本人へ、と思うから」 — 構造的心理の表現として引用 実際、BrightLocalの2023年調査では「不満を感じた顧客は、満足した顧客よりレビューを投稿する可能性が約2倍」という結果も示されています 。また、Anderson (1998) の研究によれば「怒りや失望など"強い感情"は、SNSやレビューで発信したくなる動機を強くする」と述べられています 。 人は“意味のあること”にしか時間を使いません。 わざわざ第三者のために良いレビューを書く、というのはかなりハードルが高い行動です。 しかも「髪がツヤツヤになった！」 「今までで一番きれいに伸びた！」などの感動を伴う喜びの感情は本人に直接伝える事で初めて意味を成すものです。 良い口コミとは言わば「お褒めの言葉」なので本人に直接届けないと意味がありません。だから口コミのレビューなどには良い口コミを書かない人か多く「良い体験＝レビュー投稿」になりにくい構造なのです。 美容室の口コミレビューというのは、そもそも悪い評価が集まりやすい構造を持っている。 しかし悪い口コミは違います。 悪い口コミとは、言ってみたら「悪口」であり、大抵の悪口とは「陰口」です。 そしてレビューサイトの多くは匿名性であり、その口コミには基本的に責任が伴いません。 悪口を言って貶めてやろうという「悪意の燃料」を持った人物に匿名性と言う絶好のフィールドを与える訳ですから理性のストッパーを失い、 感情のままに怒りをぶつけたり、話を盛ったりするわけです。 このようにレビューサイトが“匿名”であるがゆえに陰口を言いやすい環境にあり、悪意や怒りを発散する場として機能してしまうことがあるので美容室の口コミに「悪い評価が集まりやすい構造がある」という訳です。 その事を裏付ける信頼性のある証拠や引用は、公的な統計として明確に出ているわけではありませんが。 ただし、以下のような“論理的根拠”や“業界の傾向を示す専門家の意見”は信用に値するデーターとして参考に出来ます。 ✅ ネガティブ体験の方が共有されやすい 米国の調査会社「BrightLocal」の2023年の調査によると、「不満を感じた顧客は、満足した顧客よりもレビューを投稿する確率が約2倍高い」という傾向があるとされています。 BrightLocal Local Consumer Review Survey 2023 の公開ページ ✅ 投稿動機は「感情」が先行する 消費者心理学の研究でも「怒りや失望」など強い感情は、他者に共有したくなる行動を促すとされています。 「怒りや失望といった強い感情は、他者に共有したくなる行動を促す」 出典：Anderson, 1998. Customer Satisfaction and Word of Mouth 人は感情が大きく動いたときに、初めてSNSやレビューで“何かを言いたくなるわけです。 しかしそれは「満足」より「不満」が口コミレビューを書く動機になるという事です。 つまり、満足は心の中で完結することが多いけれど、 不満や怒りは「誰かに伝えたい」「わかってほしい」という欲求につながりやすいのです。 そのためレビューサイトには、満足よりも不満の声が多く集まりやすくなっています。 なぜ悪い口コミは長文になるのか？ 普通の人は意味のないことに労力を使いません。 だから一般的に普通の人は良い口コミも悪い口コミも書くことは少ないはずです。 しかし「“誰かを困らせたい”と言う意味」が生まれた途端に労力を厭わずに進んで口コミを始めてしまいます。 これが悪い口コミが発生する理由で、そこには悪意やドロドロした感情がにじみ出ることが多いです。 実際に悪い口コミの文章を読むと、その多くは驚くほどの長文で構成されており「この人、どんだけ負のエネルギーを持ってるねんww」と突っ込みを入れたくなる事もしばしばあります。 「腹が立った」「貶めてやろう」「困らせたい」といった、 悪意という名の負のエネルギーが渦巻いていることが伝わってきますが、長文で悪い口コミを書く人の心理状態を少し考えてみたいと思います。 1. 自己正当化欲求（正しさを証明したい） 自分が受けた扱いや経験を「理不尽だった」と感じると、人はその正しさを誰かにわかってもらいたくなります。 口コミを書くことで「私は悪くない」「私の怒りは正当」と他者に認めてもらう手段として、文章が長くなりがちです。 🔹例：「私は丁寧に伝えたのに、無視された」「当然の対応を求めただけなのに、冷たくされた」など。 2. “仕返し”または“制裁”感情 店舗に直接言えなかった怒りやフラストレーションを、「口コミ」という場でぶつけようとします。 この時、口コミは“評価”ではなく“復讐”の手段となり、攻撃的・感情的・冗長になりやすいです。 🔹「せめてこの店の印象を下げてやりたい」「もう行かないけど爪痕だけは残したい」といった意識。 3. 他者からの共感や味方を求める心理 孤独な怒りを抱えたままでは苦しいため、「自分は悪くない」と共感してくれる読者＝“味方”を探している。 そのため、体験や状況を細かく説明しようとし、長文になる傾向があります。 🔹構成的に「経緯→店の対応→自分の気持ち→今後の提言」とストーリー仕立てになっていることが多い。 4. 怒りによる“興奮状態”での投稿 怒りのピーク時には交感神経が優位になり、感情が高ぶったまま書き殴るように長文になることがあります。 この場合、内容は支離滅裂だったり、冷静さに欠けたりする傾向があります。 🔹冷静になってから見直すと「なんであんなに書いたんだろう…」と投稿を消す人もいます。 5. 匿名性による「自己開放」 名前や顔が出ないからこそ、本音や鬱屈した感情を思い切り表に出せる。 普段は抑えている攻撃性や批判欲求が“開放”される場として、口コミが機能しているパターンです。 🔹「本当は普段言えないけど、ここなら書ける」「誰かに言わなきゃやってられない」的な心理。 感情的な長文は、それ自体が信頼性を損ねている 長文で悪い口コミを書く人の多くは「心に大きなノイズ（不満や怒り）」を抱えており、それをどうにか吐き出さないと収まりがつかない、という心理状態にあることが多いです。 つまり、“誰かに伝えたい”というよりも**「自分の気持ちを処理したい（吐き出したい）」**が主な動機のようです。 言い換えれば本人が“感情的になっている証拠”であり、子供じみた感情の状態にあると言えます。 感情をコントロール出来ていない意見は成熟した大人の意見とは言えないので、美容室選びの判断基準には出来ないと思うのですが・・・ 良い口コミに比べて悪い口コミの方がイイネやグッドボタンの押される数が圧倒的に多いと言うのも事実です。 こういうのも匿名性ゆえの現象だと考えますが、人の不幸(人の悪口)に敏感に反応する人が多いのは脳科学的にも証明されているようです。 「ネガティビティ・バイアス（negativity bias）」 人間の脳はポジティブな情報よりもネガティブな情報に強く反応するように進化しています。 進化心理学的背景危険（＝ネガティブ情報）に敏感である方が生存率が高かったため、脳はそれを優先処理する仕組みになっています。 例：「誰かが褒められた話」より「誰かが怒られている話」の方が強く記憶に残る “Our brains are wired to detect threats more rapidly and store negative experiences more deeply.”— Baumeister et al., 2001「Bad is Stronger Than Good」より でも一つ、考えてほしいのです。 あなたの身の回りで、感情的になって陰で他人を悪く言っている人の話── どれほど信用できますか？ そういう人の言葉って、むしろ信頼を失うきっかけになりませんか？ 口コミだって同じです。 感情的な長文は、それ自体が信頼性を損ねているということに気づいていない人が多すぎるのです。 もし冷静で論理的かつ解りやすくまとまった悪いレビューがあれば、それは信用に値する情報だと言えると思います。 しかし、そもそも冷静な状態で技術や接客を公平に分析し感情を抑えて悪いレビューを書いている人がどれだけいるでしょうか？ とにかく大切な事は口コミのレビューを読むときは「何が書いてあるか」ではなく「どういう人が、どんな感情で書いたのか」を見る事の方が重要だと言う事です。 https://kyouseiya.com/2025/04/09/sns-3/ 最後に：悪い口コミを見たあなたへ 僕は口コミを書くとき、良い口コミしか書かない。ひどい店やサービスに当たることもあるけれど、それをわざわざ書くほど暇じゃない。 気に入らなかった店やサービス──つまり嫌な相手のために、自分の労力や時間を少しでも使うのは無駄だと思っている。 嫌な気持ちに取りつかれると、ろくなことがないことを僕は知っている。悪い口コミを書いて一時的に溜飲が下がっても、結果的に自分の評価や運気まで下げてしまう気がする。 悪い出来事を思い出し、わざわざ頭に残しておくよりも、気持ちよく利用できたお店や素敵なサービスに感謝を込めて口コミを書く方がずっといいと思います。 ➤僕がした口コミはこちら 確かに口コミのレビューは美容室選びの参考になる重要な情報源です。 しかし、その口コミの「本質を見極める目」を持って冷静に判断することが必要です。 あなたが、美容室選びで迷ったとき、どうか感情ではなく“本質”を見抜く力を持っていてほしいと願います。 ──縮毛矯正専門美容師 / 矯正屋 辻和典 https://kyouseiya.com/voice/

「失客は恥じゃない」技術が良くてもお客様が離れる本当の理由とは？

悪い口コミが集まるのは仕組みだった──美容室レビューの“真実と裏側”