悪い口コミ対応

こんにちは。僕は大阪の藤井寺で、縮毛矯正の専門店を1999年から一人で続けています。 長くこの仕事を続けていると、「口コミレビューの重要性」を本当に痛感します。どれだけ広告やホームページを丁寧に整えても、今の時代、お客様が一番信頼するのは「実際に体験した人の声」です。 口コミはお店にとって、ただの評価ではありません。それは信頼と安心の証明であり、未来のお客様への何よりのメッセージだと思います。 僕自身これまでに、嬉しい気持ちになる「良い口コミ」も、心がざわつく「悪い口コミ」もたくさんいただいてきました。けれどその一つひとつが、お店を成長させる大切な経験でした。 このブログでは、同じように口コミに悩んだり迷ったりしている美容師さんに向けて、✅ 口コミの集め方✅ 悪い口コミへの対処方法✅ 実際に僕が試して効果を感じたやり方をお話ししています。 僕の体験や考えが、少しでもあなたのお店づくりのヒントになれば嬉しいです。 お客様の声が未来を変える ― 口コミの重要性 ✅ はじめてのお客様が来店を決めるとき✅ 他のお店と比較して迷ったとき✅ 価格やメニューだけでは決められないとき その最後の一押しになるのは、実際に施術を受けたお客様の感想です。 口コミが多く集まっているお店は、「このお店はたくさんの人に選ばれているんだな」「ちゃんとお客様が満足しているんだな」と、自然に信頼が積み上がります。 さらに、口コミはSEO（検索順位）やGoogleマップの表示順位にも大きな影響を与えるため、集客を継続的に安定させるうえでも欠かせない要素です。 何より、書いていただいた口コミを通じて「自分たちの仕事が誰かの役に立っている」と実感できることは、スタッフや経営者のモチベーションにもつながります。 だからこそ、口コミは単なるお客様の評価ではなく、✅ 信頼の土台✅ 集客の柱✅ お店の成長のきっかけ そのすべてを支える大切な資産と言えます。 口コミの集め方：考え方と具体的な方法 美容師は技術職なので、その思考の癖はどうしても「技術寄り」になる方が多いものです。 たとえば・・・ 良い仕事をすればお客様がまた来てくれる 良い仕事を提供すれば自然に口コミを書いてくれる という考えを持ちがちでが、その考えは少し間違っています なぜなら、どれだけ満足度の高いサービスを提供しても、お客様はお店を出た瞬間から仕事や家事、家族のことなど、たくさんの用事や考えごとに意識が戻ってしまうからです。 お客様は満足していても、何もしなければ「口コミを書こう」とは思いません。 参考文献Chevalier, J. A., &amp; Mayzlin, D. (2006). The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews. Journal of Marketing Research, 43(3), 345–354. この研究では、商品やサービスに満足している顧客であっても、特別なきっかけや依頼がなければレビューを書かない傾向が明らかにされています。つまり、満足だけでは行動に移る動機としては弱く、声かけや仕組み化が重要であることが示されています。 だからこそ、✅ 小さなきっかけ✅ 声かけ✅ 手間を減らす仕組み をこちらから用意する必要があります。 口コミ依頼はお願い＝信頼関係の延長線であり、強制するものではありません。「お客様が応援したくなる仕組み」を意識すると、自然に数が増えます。 お客様に体験の感想をお願いするのは、決して不正ではありません 実際、先日うちのお客様との会話でこんなことがありました。 矯正屋に通ってくださっている専業主婦だった30代の女性が、最近バーを開業されました。どうやら順調にお客様が来ているようで何より、ご本人も「どうしてもっと早くやらなかったんだろう」と開業したことを喜んでいました。 「口コミしてくれたらアイスクリームサービスとかして、Googleの口コミを集めたほうが良いよ」とアドバイスしたら、「4件だけ口コミが集まっているの」と、嬉しそうに答えたときの笑顔がとても可愛らしく印象的だったのを覚えています。 しかしそのあとに続いた言葉に僕は少し驚きました。 「サクラやけどね（笑）」 「サクラはあかんやろ…」と思いましたが、よく聞くと「口コミしてよってお願いしただけ」だったんですね。 このように「口コミを依頼すること＝サクラ＝良くないこと」と勘違いしている方は意外と多いようです。 確かに「サクラ」は不正行為で絶対にしてはいけません。 でも、純粋にお客様に体験の感想をお願いするのは、決して不正ではありません。むしろ、体験者の言葉だからこそ他の人にとって一番参考になるのです。 口コミを集める具体的な方法 ① 口コミを依頼するタイミングを決める 最も効果的なタイミングは「感情が新鮮なときに依頼する」ことです。おすすめのタイミングは次の通りです。 ✅ 施術・サービス終了直後（満足している瞬間）✅ お会計時（感謝を伝えながら）✅ LINEやメールでフォローするとき（帰宅後も余韻がある） ② 口コミ投稿の導線をわかりやすくする 口コミは「面倒だな」と思うとすぐ離脱されます。やり方を超シンプルにするのが大事です。 ✅ QRコードを用意するGoogleビジネスプロフィールの口コミ用リンクをQRにして、・カウンターにPOPを置く・レシートに印刷・ショップカードに印刷 ✅ LINEやメールでリンクを送る「ありがとうございました！本日のお礼と、もしよろしければ口コミのお願いです」と一緒にURLを送る。 ✅ 投稿手順を簡単に説明する「リンクを開いて『クチコミを書く』を押すだけです」と具体的に伝える。 ③ 書いてもらうハードルを下げる 「長文じゃないとダメ」と思わせると、書いてもらえません。 ✅ 一言だけでも大丈夫✅ 星評価だけでもOK と伝えましょう。 ④ 口コミの投稿を感謝で返す 書いてくれた方には、必ずお礼を伝えます。 ✅ Googleビジネスプロフィールで返信する✅ 次回来店時に直接お礼を伝える こうした一言で「このお店はちゃんと見てくれている」と感じてもらえます。 ⑤ 定期的にお願いする仕組みを作る スポット的に集めるだけでなく、継続して増やし続けることが大切です。 ✅ 月に1回、全体にフォローLINEを配信する✅ 来店時に新規・リピーターを問わず案内する✅ POPやカードを常に設置する 口コミは「数＋鮮度」が大事なので、古い高評価だけでは順位は伸びにくいです。 口コミを集める4つのポイントをまとめると 1️⃣ タイミングを決めて声をかける2️⃣ 投稿を簡単にできる導線を用意する3️⃣ 短い感想でも歓迎する4️⃣ 感謝をしっかり伝える 悪い口コミが来たときの対処方法 サービスを続けていると、必ず「悪い口コミ」が届くことがあります。特に縮毛矯正のように結果や感じ方が人によって分かれる仕事では、どうしても一定数の不満が表面化します。 一般的には悪い口コミは放置せず対応するべきという意見もありますが、すべてのケースで謝罪や返信をする必要は無いと僕は考えています。 ここでは冷静な対処法と考え方を整理します。 悪い口コミに対応する基本的な考え方 ✅ 悪い口コミには感情的に反応しない 最初に口コミを見たときはショックや怒りが湧きます。しかし、すぐに返信すると感情的な言葉になり、余計にトラブルが大きくなることが多いです。一晩置くなど、冷静になってから対応を考えます。 口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これから来店を検討するお客様に対する姿勢の見せ方でもあります。 誠実で冷静な言葉を心がけることで、むしろプラスの印象につながります。 悪い口コミに感情的に反応するとどう見えるのか？これは一言でいえば、「お店の信頼を自ら下げる行為」に100%なりますので絶対に危険です。 ✅ 1. 「このお店、余裕がないんだな」と感じる 口コミを読んでいる人は、あなたの返信を「経営者としての人格の一部」と受け止めます。感情的に反論したり言い訳を並べると「言われたら怒る人なんだな」「ちょっと怖そう」と見えます。これだけで選択肢から外されることもあります。 ✅ 2. 他の口コミの信憑性も下がる 一つの悪い口コミへの攻撃的な返答を読むと「他の良い口コミは本当なのかな…」「みんな気を使って良いことを書いているのでは？」と疑われることがあります。 ✅ 3. 自分に問題があっても認めない人だと思われる 「どのお店でもたまには不満は出る」と考えているお客様は多いです。でも、それを冷静に受け止めずに突っぱねると、「問題が起きたときに誠実に対応してくれなさそう」と感じさせてしまいます。 ✅ 4. 店主自身が幼稚に見える どれだけ腕のあるプロでも、感情的な返信で人格が幼稚に見えてしまうことがあります。「せっかく技術はあるのに残念だな」という印象を残しやすいです。 ✅ 5. 攻撃を煽ってしまう 怒りの返信は相手の挑発に乗ることです。「効いた」と思わせて、さらに執拗に書き込みをされるリスクも高まります。 悪い口コミへの基本対応ステップ 口コミが届いたら、まず以下を確認します。 ✅ 事実確認内容に誤解や認識違いはないか。もし事実が正しければ、今後の改善材料にします。 ✅ 謝罪と感謝を基本にする（必要な場合）不快な思いをさせたことへのお詫びは大切です。こちらに非があった場合はコメント欄で謝罪することが必要です。 ただし、必ずしも全てのケースで謝る必要はありません。 ✅ 簡潔に説明する（必要な場合）誤解や誤情報が含まれていれば、感情を交えず事実を説明します。 ✅ 改善策や再来店への意欲を示す「今後このようなことがないように改善します」「また機会があればご来店ください」と一言添えます。 例① 内容が正当で改善余地がある場合 このたびは当店をご利用いただき、貴重なご意見をありがとうございます。サービスに至らぬ点があり、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。頂戴したご指摘を真摯に受け止め、今後の改善に努めてまいります。 例② 誤解が含まれている場合（冷静に事実説明） このたびはご不快な思いをおかけし申し訳ございませんでした。当日の状況を確認しましたところ、一部誤解があったようでございます。とはいえ、こちらの説明不足が原因で混乱を招いてしまったことをお詫び申し上げます。今後はより丁寧な説明を心がけてまいります。 理不尽で感情的な口コミは無視するに限る すべての悪い口コミに返信しないといけないわけではありません。 理不尽・感情的な口コミには返信し謝罪する必要は無いと考えています。異常に長文で感情的に攻撃してくるような口コミは、誠実な評価ではなく個人的な復讐やストレス発散の場合が多いからです。 私自身も、こうした口コミには一切謝罪も反論も返信もしないと決めています。なぜなら、返信すると相手は「効いた」と感じてさらに攻撃を重ねるケースがほとんどだからです。 しかも感情的で非論理的になっている相手に、正しい理屈を言っても話にならず何の解決にもならないので理不尽で感情的な口コミには無視する事が一番なのではないでしょうか。 また、他のお客様はこうした長文の理不尽な文章を読めば「この人が問題なのでは」と冷静に判断してくれるものです。 気分が悪い相手に頭を下げる必要はありませんし、無視することは経営者の心を守る大切な選択肢です。 悪い口コミはとても嫌な気持ちになりますが、感情的に動かず淡々と扱うことが一番の防御です。必要以上に関わらない。必要なら無視する。これも立派な選択肢です。 感情的な悪い口コミを書いた人は、周りからどう見える？ お店を続けていると、たまに感情的で長文の悪い口コミを書かれることがあります。読むと心がざわつきますし、「これを見た他のお客様はどう思うだろう」と不安になるかもしれません。 でも、安心してください。実際に口コミを読む多くの人は、意外と冷静です。むしろ**「書いた人の方が問題があるのでは」と感じるケースが多い**のです。 ✅ 1. 感情に支配されている人に見える 文章が長く、同じ内容を繰り返して怒りをぶつけている投稿は、それだけで「感情的な人だな」と思われます。落ち着いて読めば、「本当にここまで酷かったのかな？」と疑問に感じる人も少なくありません。 ✅ 2. 被害者意識が強い人に見える 何をどれだけしても満足できず、延々と批判を続ける人は「自分が正しいことを証明したいだけ」のように見えます。そうなると、かえって信憑性が薄れてしまいます。 ✅ 3. 攻撃性の強いクレーマーに見える あまりに過剰な言葉や極端な表現を使っていると、 「この人、普段からどこでも同じように文句を言っていそうだな」 「相手に何を言われても納得しなさそうだな」 という印象が強くなります。 ✅ 4. お店に同情する気持ちを持つ人もいる 理不尽な攻撃を受けている様子は、読んでいる人にも伝わります。冷静にしているお店の姿勢を見て、 「このお店も大変だな」 「ここまで書かれるのは気の毒」 と同情の気持ちを持つ方も実際にいます。 大事なのは「こちらが感情的に反応しないこと」 感情的な悪い口コミを書かれたときほど、経営者の冷静さが問われます。反論や感情的な返信は逆効果になりやすいので、無視するか、必要最低限の返信にとどめるのが一番です。 そして何より、他のお客様は思っている以上に「投稿者とお店のどちらに問題があるか」を見抜いていますので安心してください。こちらが冷静に対応していれば、評価されるのは必ず誠実な姿勢の方です。 悪い口コミへの対応まとめ ✅ 内容が正当であれば冷静に謝罪と改善を伝える✅ 誤解があれば丁寧に事実を説明する✅ 理不尽な攻撃は完全に無視する✅ 他のお客様は冷静に見ている 心を守ることを最優先に、必要最低限だけ対応しましょう。 口コミは、お客様からいただく大切な信頼の証です。ときに心を揺さぶられることもありますが、それは本気で仕事に向き合っている証拠でもあります。 もし迷ったときは、どんな口コミもあなたのお店の成長に繋がる種だと捉えてみてください。信頼を積み重ね、応援してくれるお客様と一緒に、これからも愛されるお店を育てていきましょう。 https://kyouseiya.com/2021/11/29/word-of-mouth-2/

口コミが未来を変える｜美容室経営で信頼を積み上げる方法と悪い口コミの対処法