今回の縮毛矯正記事のテーマは美容室のクレームについてです。
縮毛矯正のクレームと言っても、クレーマー対策とかクレームが多いので困っているとかと言う話題ではなく「クレーム」と言うワードそのものをやめてみませんかと言う提案です。
「クレームと言うワード」が美容室の営業にとって大きなマイナスになっているのではないのかな？と思うのです。
お客様目線で言うと「クレーム」や「クレーマー」と言うワードが気になって縮毛矯正の仕上がりに不満があるにも関わらずその不満を美容室側に申し出る事がしにくいと感じているように思います。
この話をする私自身も40年も美容業界に在籍しその内の30年間も美容室を経営し続けているにも関わらず最近まで何の疑いも持たずに「クレーム」と呼んでいました。
改めましてこんにちは。大阪の藤井寺市で縮毛矯正の専門店をやっています辻和典です。
私の美容室は大阪で一番最初の縮毛矯正専門店として20年以上前にOPENしましたが最近クレームと言う言い方から「リコール」と言い換えた事でお客様からの信頼度も大きくアップしたと感じています。
目次
- 30%以上が縮毛矯正の仕上がりに不満ありでも黙っている
- 美容室での仕上がりに対して不満を持ってる人って実は意外と多いんじゃありませんか？
- 縮毛矯正の結果に不満を持っているのに何故「やり直し」を申し出ないのか？
- 縮毛矯正に不満はあるけど黙っている人とは黙って去っていくお客様
- 縮毛矯正に不満はあるけど何故黙っているのか
- 日本人独特の相手を思いやる気持ちとはコロナ過におけるマスクにもよく表れています。
- 縮毛矯正の上手い美容室を探すよりも、縮毛矯正の上手い美容師を育てた方が手っ取り早い
- 自分が悪い人と思われたくないという無意識が働く理由
- もし縮毛矯正のやり直しを申し出て不快な思いをしたときは
- 縮毛矯正のやり直しを口にするお客様は大歓迎!縮毛矯正の仕上がりに対して不満を言ってくれるお客様は大切にします。
30%以上が縮毛矯正の仕上がりに不満ありでも黙っている
この縮毛矯正記事で言いたい事
- 縮毛矯正の上手い美容室を探すよりも、縮毛矯正の上手い美容師を育てた方が手っ取り早い
- 縮毛矯正の上手い美容師を育てることが出来るのはあなたと言うお客様だけ
- だから遠慮なく縮毛矯正のクレームを申し出るべきである
自分に合う美容室を捜し歩くよりも、良い美容師を育てるほうが遥かに手っ取り早いですよ。
美容室での仕上がりに対して不満を持ってる人って実は意外と多いんじゃありませんか？
私の美容室に新規来店されるお客様達の話を聞くと当店への新規来店理由のほぼ100%が「今までの美容室の縮毛矯正に対する不満」です。
私の体感的には30%程度の人は美容室での仕上がりに何某かの不満を持っているように感じています。
自分に当てはめて考えて見て下さい。今まで美容室でカットやパーマをして100％満足した！もう文句無く完璧って言う経験がある人っているんですかね？
少なくても僕自身はそんな経験は一度もありません。
もちろん滅茶苦茶な不満・・と言う事も少ないですが、なんとなく「ちょっと違うけどまぁいいか」と言う感じがほぼ100%です。
要するに満足しているわけではなく妥協しているだけの事です。もっと言うと、明らかに不満で全然納得できない仕上がりの時も多々あります。
でも、何故か「こんな感じでいかがですか」と聞かれれば「はい大丈夫です」と言ってしまうんですよね。
縮毛矯正の結果に不満を持っているのに何故「やり直し」を申し出ないのか？
縮毛矯正の結果に不満はあるけどそのまま諦めてしまって「やり直し」を申し出無い人って実は意外と多いと思います。
縮毛矯正専門店・矯正屋に新規来店されるお客様達も「前の美容室の縮毛矯正に不満はあっても何も言わずに諦めた」と言う人が殆どです。
- このお客様達は縮毛矯正に不満があるのに何故言わなかったのか？
- 縮毛矯正のやり直しを申し出るとどうなるのか？
そうした事を踏まえながら縮毛矯正のクレームについて深堀していきたいと思います。
縮毛矯正に不満はあるけど黙っている人とは黙って去っていくお客様
- 1回目は疑問（あれ？なんか違うけど）
- 2回目は確認（やっぱりなんか違うけど気のせいかな）
- 3回目は確信（うんやっぱりこの美容室ダメだわ）
こんな感じになって美容室を黙って去っていくお客様が殆どなのですが、実はこれ美容室側にしてみれば非常に大きな問題なのです。
それは「フラれた理由が解らない」からです。
不満はあるけど黙っていると言うお客様は、不満も言わないけれども黙って店から離れていくので要注意なのです。
縮毛矯正に不満はあるけど何故黙っているのか
私はその理由をこう仮定してみました。
- 日本人独特の相手を思いやる意識
- 自分が悪い人と思われたくないという無意識
こうした二つの意識が強く働いているからだと思います。
しかし、そうした意識が縮毛矯正をした美容師さんにとっても、縮毛矯正をされたあなたにとっても実はマイナスになると言う事を覚えておいて欲しいと思います。
日本人独特の相手を思いやる気持ちとはコロナ過におけるマスクにもよく表れています。
外国人は「どうして日本人はずっとマスクをしているの？」と不思議に思っているらしいのですが、これこそが日本人独特の相手を思いやる気持ちなのです。
私たちだってマスクにコロナを予防する能力がほぼ無い事は解っていますし、実はもうマスクをするのは嫌なのです。
それでもマスクをするのは自分の予防のためと言うよりも他の誰かに不安感や不快感を与えない為と言う理由の方が大きいのです。
縮毛矯正の上手い美容室を探すよりも、縮毛矯正の上手い美容師を育てた方が手っ取り早い
- クレームを言うとあの美容師さんは嫌な気分になるだろう
- 良い人だったのでクレームを言うのはかわいそう
しかしそれは縮毛矯正をした美容師さんを甘やかしているようなものなので、その美容師さんの成長するチャンスをあなたが奪ったと言う事に等しいのです。
自分のお子様が間違った事をすれば、叱り・注意し・良い方向に導くはずです。
子供が嫌な気持ちになるからと叱らずに放置する事がお子様の為にはならないのと同じで、縮毛矯正の不満が有ればきちんと申して出てその美容師さんに理解させるべきなのです。
縮毛矯正の上手な美容室を探し続けるのも良いかと思うのですが、あなたにとって一生付き合える縮毛矯正の美容師を育てる事の方が遥かに簡単で効率的なことなのです。
自分が悪い人と思われたくないという無意識が働く理由
悪い人に思われたく無いと言うは誰もが無意識に抱く感情です。
しかし「不満だからやり直しをして欲しい」と言うのは正当な主張です。
それなのに何故「悪い人に思われたく無い」と言う思いが無意識に働くのでしょうか？
それは恐らく私達がお客様からの要望を一括りに「クレーム」と呼んでいるからかも知れないと仮定しました。
「クレーム」と言う言葉には「クレーマー」と言うネガティブなイメージが梱包されています。
「クレーム」とは「正当な主張」と言う意味ですからなんら悪いイメージのワードでもないわけですが近年目に余る悪質クレマー達のせいで「クレーム」と言う言葉はかなりネガティブな印象を受ける言葉になっています。
しかし実際には私たちが悪質なクレーマーとして嫌悪しているのはハラスメントであり本来の意味のクレームでは無いのです。
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』
クレーム (クレイム、英語: claim) は、サービスに対する苦情や改善要求
契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。
最近の日本では損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。
原語では「（正当な）主張」または「請求」の意味であり日本語のクレームには苦情や不平については「コンプレイント」（英語: complaint）が対応する。
説教型や謝罪要求型、暴言型、暴行型のものが増加していて、クレームではなく、ハラスメントや脅迫と呼ぶべきとの声がある。
これらはカスタマーハラスメントと呼ばれる。土下座強要は強要罪、店員に手を出せば暴行罪、業務を妨害すると威力業務妨害罪を行った犯罪者として、悪質クレマーたちは損害賠償や刑事罰を受ける。
人は本能的にネガティブな行動は避けようとするものです。
だからクレームと呼ばれる事に抵抗感を感じ、やり直しを申し出る事に躊躇するのでは無いでしょうか？
矯正屋ではクレームとは呼ばず、リコールと言う呼び方に変更しました。
その結果、細かい、要望まで拾い上げる事が出来てお客様からの信頼度も大きくアップしたと感じています。
もし縮毛矯正のやり直しを申し出て不快な思いをしたときは
- イヤイヤ対応された
- おなた自身のヘアケアのせいにされた
- あなた自身の髪質に問題があると言われた
- 適当にトリートメントだけであしらわれた
などなど・・・
もし縮毛矯正のやり直しを申し出たのにも関わらず上記のような不快な態度で対応された場合は、その美容室はあなたには相応しくない美容室だと言う事です。
あなたの事を大切に思う気持ちも、自分自身が成長する意識も無い美容室ですのでそんな美容室はとっとと見捨てて良い美容室を探してみましょう。
縮毛矯正のやり直しを口にするお客様は大歓迎!縮毛矯正の仕上がりに対して不満を言ってくれるお客様は大切にします。
何故ならそのお客様は、その美容室をまだ見捨てていないからです。
不満を言ってくれているので、美容室側としてもそれに対して対応が出来て失客を防ぐ事が出来ます。
5年・10年と末永くお付き合い出来て私たち美容師を育てて下さる大切な存在です。
だから縮毛矯正の仕上がりに対して不満を言って下さるお客様には感謝しなくてはいけないのです。
先日こんなツイートをしました。
美容室でお客様にリコールされた時って実際は別に悪い所がない事が多い。その場合でもリコールに応えてやり直しをしてあげるべき。自分に置き換えればわかる事。悪くないからやらないのは心がスッキリせず失客の元になる。リコールされる事って大切だと言う話し。可愛い車見つけました。#藤井寺 pic.twitter.com/sqZviBLR2R
— つーちゃんDX@猫2匹バツ4独身親父 (@osakakyouseiya) December 26, 2019
矯正屋はあなたからの指摘をお待ちしています。
縮毛矯正のリコールは大歓迎です。
もしご家庭に帰ってから「あれ？」って思う事が有ればLINE又はお電話でお気軽にお申し出ください。
