縮毛矯正のクレームと言う呼び方

不満

今回のテーマは、美容室のクレームについてです。
クレームそのものの話題ではなく、クレームと言うワード」が美容室の営業にとって大きなマイナスになっているのではないのかな?・・・・と言う話です。

結論から言うと・・・
クレームと言う呼び方をやめてみませんかと言う提案です。

この話をする僕自身も38年間も美容業界に在籍し、30年間も店を経営し続けているにも関わらず最近まで何の疑いも持たずに「クレーム」と呼んでいました。

しかしクレームと言う言い方をリコールと言い換えた事でお客様からの信頼度も大きくアップしたと感じています。

 

美容室での仕上がりに不満を持っている人は意外と多い

 

美容室での仕上がりに対して不満を持ってる人って実は意外と多いって感じませんか?

自分に当てはめて考えて見て下さい。
今まで美容室でカットやパーマをして100%満足した!もう文句無く完璧って言う経験がある人っているんですかね?

少なくても僕自身は、そんな経験は一度もありません。

もちろん滅茶苦茶な不満・・と言う事も少ないですが、なんとなく「ちょっと違うけどまぁいいか」と言う感じがほとんどです。

要するに満足しているわけではなく妥協しているだけの事です。
もっと言うと、明らかに不満で全然納得できない仕上がりの時も多々あります。

でも、何故か・・・
「こんな感じでいかがですか」と聞かれれば「はい大丈夫です」と言ってしまうんですよね。

こんな人って多いんじゃ無いですか?
気に入らなくても、そのまま諦めてしまって「やり直し」を申し出無い人って実は意外と多いと思います。

不満はあるけど黙っている人とは

  • 1回目は疑問(あれ?なんか違うけど)
  • 2回目は確認(やっぱりなんか違うけど気のせいかな)
  • 3回目は確信(うんやっぱりこの店ダメだわ)

こんな感じになって店を去るお客様の事です。

不満はあるけど黙っているお客様は、不満も言わないけれども黙って店から離れていくので要注意なのです。

不満を持っているのに何故「やり直し」を申し出ないのか?

私は、その理由をこう仮定してみました。
それは・・・私達がそれを「クレーム」と呼んでいるからかも知れないと仮定しました。

出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』
クレーム (クレイム、英語: claim) は、サービスに対する苦情や改善要求
契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。
最近の日本では損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。
原語では「(正当な)主張」または「請求」の意味であり日本語のクレームには苦情や不平については「コンプレイント」(英語: complaint)が対応する。
説教型や謝罪要求型、暴言型、暴行型のものが増加していて、クレームではなく、ハラスメントや脅迫と呼ぶべきとの声がある。
これらはカスタマーハラスメントと呼ばれる。土下座強要は強要罪、店員に手を出せば暴行罪、業務を妨害すると威力業務妨害罪を行った犯罪者として、悪質クレマーたちは損害賠償や刑事罰を受ける。

「不満だからやり直しをして欲しい」と言うのは、正当な主張です。

「クレーム」とは「正当な主張」と言う意味ですから、なんら悪いイメージのワードでもないわけです。

しかし近年目に余る悪質クレマー達のせいで「クレーム」と言う言葉はかなりネガティブな印象を受ける言葉になっています。

人は本能的にネガティブな行動は避けようとするものです。

だからクレームと呼ばれる事に抵抗感を感じ、やり直しを申し出る事に躊躇するのでは無いでしょうか?

矯正屋ではクレームとは呼ばず、リコールと言う呼び方に変更しました。
その結果、細かい、要望まで拾い上げる事が出来てお客様からの信頼度も大きくアップしたと感じています。

やり直しのお客様は大歓迎しないといけない

先日こんなツイートをしました。

美容室での仕上がりに対して不満を言ってくれるお客様は大切にした方がいいです。

何故ならそのお客様は、その美容室をまだ見捨てていないからです。
不満を言ってくれているので、美容室側としてもそれに対して対応が出来て失客を防ぐ事が出来ます。

さらにもっと言うと、多くの美容室はリコールに対する対応はあまり良いとは言えません。

  • いやいや対応された
  • お客様の髪質のせいにされた
  • 話を聞いてくれなかった
  • 不満な部分を否定された

そんな「いかにも仕方なくクレーム処理をしています」と言う対応をする美容室が多い中

「やり直しに来てくれてありがとう大歓迎です」と言う対応で接する事でライバル店と大きく差別化できると言う事はかなり大きなメリットです。

ですから矯正屋では、やり直しの要望を掘り起こす事に積極的に取り組んでいます。

  1. 予約枠が一つ潰れるけれど一人のお客様を失なわずに済んだ
  2. やり直しの手間は省けたけれど一人のお客様を失った

どっちがいいですか?
集客の手間やコスト・今まで築いてきた信頼関係など、どう考えて見てもお客様を失わないほうが良いですよね。

だから、やり直しのお客様は大歓迎しないといけないのです。

NOから始まるサービスはない

お客様の立場で考えると「できません」「難しいです」「これはこんなものです」といきなり言われると「私のことなんて何も考えてくれていないんだな・・・」って残念な気持ちになります。

だから僕は、どんな場合でもひとまず「Yes」で受けとめます。
これはちょっと違うかな?と思えば「Yes,but…(かしこまりました。しかし…)」と続けて何かの代替プランを提案すればいいと思っています。

例えば当店の場合の話ですが、縮毛矯正が弱くてやり直しに来られる方は、髪を濡らし乾かしてみると「どこが悪いところですか?」と言う場合が多いです。

でも、その場合でもリコールに応えてやり直しをしてあげるべきだと思っています。

何故なら、悪いところがあると思ってきたお客様の気持ちの問題を解決してあげる必要があるからです。

美容師の価値

多くの美容師が自分たちの存在価値を表面的にだけ捉えて、ツヤツヤの髪にした結果が価値だと考えている人が多いように思います。

でも、実はそれは小さな価値でしかなく本当の価値はお客様が幸せになって帰る事なのです。

美容室に来てくれたお客様が幸せになって帰る事
これが一番大切な美容師の存在価値です。

もっと言うと家に帰ってもずっと幸せな気持ちで過ごせたり、抱えていた問題が解決できたりする為のお手伝いをするのが僕達サービス業の務めなのです。

その為にはトーク力も必要です。
面白い話をして笑わせる事も必要ですし、色々な雑学を知っておく努力も必要です。

美容技術で髪を綺麗にする事はもちろんの事・・・

  • 来てくれたお客様の心がどれぐらい豊かになったか!
  • どれぐらいハッピーな気分になったか

それが本当の意味の価値でありお客様はそれに対して対価を支払うわけです。

だから、悪いところがあると思ってきたお客様に「悪いところが無かったから」と言ってそのまま帰すのは良くないのです。

なんだか専門家に言いくるめられたような気分になり心がスッキリせず全然ハッピーな気分になれないのです。

つーちゃん
つーちゃん
僕の体験談ですが・・・
膝が痛くて曲がらず病院に行った時に限って病院では膝が曲がったりして「何処も悪くないですね」って言われたりします。
あと・・・
車に異音がするので車屋さんに修理に行った時に限って「あれ?音しませんね」ってなったりしますよね。
何もないって言われても、確かにあったんだよ・・・ってモヤモヤします。
つーちゃん
つーちゃん

縮毛矯正が弱くてやり直しに来られるかたの大半は、とは言え伸びている事がほとんどです。

その場合はもちろんリコールに応じますが、髪のリスクも考え我慢出来るまで我慢してもらって、数ヶ月先に伸びてきた毛も含めて無料でやり直しをする提案をします。

このやり方だと・・・

  1. 当日のリコールの為に取っておいた予約枠が潰されます。
  2. 次回もやり直しで無料なので結果的には営業的に二枠失うことになる。

このように営業的には大きくマイナスで儲からないですがそれが親切だと思っています。
大切なのは目先の利益ではなく、自分がやられて嫌な気分になるようなサービスは絶対にしないことです。

まずはネガティブなイメージのあるクレームと言う言葉は廃止して、やり直しに来やすいワードを考えてみる。

そして、そのやり直しは快く受け入れる。

どちらも直ぐに取り組める事です。
参考になれば嬉しく思います。


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